Source: Interactive Powers

No todas las interacciones pueden ser gestionadas por bots, ya que, ante determinados problemas, los usuarios necesitan contactar con un agente real. La imposibilidad de comunicarse con una persona conduce a la frustración y la relación con la empresa queda dañada. Es aquí donde el vídeo brinda a los contact centers la posibilidad de desarrollar una gestión de la experiencia del cliente muy diferencial.

Tener Voz sobre IP no es estar en el Mundo Digital

Las oportunidades que abre el actual desarrollo de la tecnología Video RTC están aún por descubrir. La mayoría de los Contact Centers se han limitado a saltar de la señal telefónica analógica a la digital, desatendiendo el potencial de las conexiones por Internet en tiempo real. Desde Interactive Powers, hemos entendido que esa transformación del Contact Center es inevitable. Es bastante poco probable que los usuarios renuncien a usar tecnologías que hacen posible interacciones más cómodas y económicas, que les permiten llevar a cabo gestiones complejas sin moverse de casa, sin esperar colas y recibiendo la misma atención personalizada que se logra con un encuentro presencial.

Omnicanalidad con Vídeo en tiempo real

Es cierto que los procesos de digitalización pueden suponer un reto importante para los Contact Centers, pero, al mismo tiempo, representan una oportunidad para fortalecerse en el mercado. Desde la experiencia de nuestros clientes, sabemos que la adaptación al nuevo entorno digital es hoy un proceso más sencillo que reporta grandes beneficios. Por un lado, se da la posibilidad de convertir las estructuras telefónicas en verdaderos canales multimedia, sin perder su actual operativa, ni las inversiones realizadas. Por otro lado, la capacidad de dar una respuesta satisfactoria a las nuevas demandas de los usuarios permite a las empresas desmarcarse de su competencia y obtener un mejor posicionamiento. La propuesta de Interactive Powers es introducir una experiencia de omnicanalidad completa con vídeo de alta calidad, que aprovecha al mismo tiempo los canales de voz, webchat, correo electrónico y redes sociales.

La Digitalización completa como nueva oportunidad

La digitalización ya ha ocurrido y no tiene marcha atrás. Ahora queda como tarea pendiente descubrir y aprovechar las oportunidades que las nuevas tecnologías aportan para resolver mejor nuevos paradigmas del mercado. Los Contact Center son quienes mejor pueden aprovechar este reto, si saben responder a las necesidades de atención que marcan los consumidores a las empresas.