Source: Interactive Powers

En Interactive Powers, consideramos que los centros de atención telefónicos tienen dos ejes principales de evolución dentro de la comunicación en vivo.


Canal de Voz

Por una parte, la Voz está rápidamente siendo conquistada por las máquinas, en pocos años tal como prevén los analistas la gran mayoría de tareas de un Call Center actual será tratadas de forma automática con lenguaje natural. Por tanto, el aspecto de nuestros agentes no será tan humano como hoy lo conocemos, serán las máquinas IVR las que toman el relevo substituyendo las tareas más repetitivas y de bajo valor añadido.

La automatización alcanzará el 70% de las tareas actuales de un Call Center según Gartner.

Las funciones principales serán:

  • Marcación por Tonos
  • Reconocimiento de Voz
  • Conversión de Texto a Voz
  • Lenguaje Natural
  • Inteligencia Artificial
  • Conectividad Abierta
  • Estadisticas de Llamadas
  • Grabación de Voz

 

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Canal de Vídeo

Por otra parte, el Vídeo permite a los agentes explotar nuevas facetas de la comunicación humana. Para mejorar la experencia de los usuarios dentro de un proceso comercial o de atención al cliente, los agentes deben poder utilizar todas las posibilidades que hoy les brinda la tecnología RTC. Para las próximas generaciones, si hay agentes humanos al otro lado, estos deben poder operar cara a cara. No va a tener ningún sentido en un futuro solo poder hablar sino también poder interactuar al más alto nivel.

El vídeo mejora la rapidez y calidad de atención con sus herramientas colaborativas en línea.

Las funciones principales serán:

  • Llamada de Voz
  • Llamada de Vídeo
  • Chat en Vivo
  • Compartición de Archivos
  • Compartición de Pantalla
  • Captura de Imágenes
  • Conavegación
  • Grabación de Vídeo

 

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