Las empresas líderes tienen una visión integral sobre cómo comunicarse mejor con sus clientes en todos sus procesos.


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Comunicar es una de las máximas prioridades para las empresas hoy en día, pero ¿cómo puede cuantificar su valor para su organización? Esto es especialmente importante en los tiempos que vivivos hoy en día, en los que las empresas están gestionando el impacto económico y la incertidumbre de los acontecimientos disruptores, y cómo esto afectará tanto a sus clientes como a sus empleados en el futuro. La historia de las comunicaciones empresariales está muy estrechamente ligada a las historias de las propias comunicaciones y de las operaciones empresariales. Cuando ambas se fusionan, se convierten en una parte vital del éxito del negocio. Hemos entrado en la era digital de la VoIP: el mundo se aleja de los teléfonos fijos y los ordenadores, y entra en una era en la que se pueden llevar a cabo todas las tareas de comunicación empresarial desde la palma de la mano.

 

¿Ha identificado todos los componentes básicos?

Comprueba si dispones de todos los bloques de construcción de sistemas para competir en el mundo de la tecnología:
  • WEB – World Wide Web
  • PBX – Private Branch eXchange
  • P2P – Peer-to-Peer Communication
  • IVR – Interactive Voice Response
  • ACD – Automatic Call Distribuitor
  • RTC – Real-Time Communications

 

¿Se han planteado estas preguntas clave?

Es primordial pensar en la experiencia de sus clientes (CX) en las comunicaciones de su empresa:
  • ¿Pueden comunicarse fácilmente de forma digital a través de sus procesos?
  • ¿Pueden hacerlo al instante desde cualquier lugar?
  • ¿Pueden ponerse en contacto con su empresa a través del canal que prefieran?
  • ¿Pueden cumplir con las políticas y la supervisión más fácilmente que antes?
  • ¿Pueden reprogramar una tarea de comunicación en tiempo real?
  • ¿Pueden ser atendidos en tiempo real desde cualquier dispositivo?

 

Las 5 Etapas de Comunicaciones Empresariales

En la Era Digital, cualquier empresa u organización requiere reimaginar y reinventar sus procesos existentes tanto para los clientes como para los empleados a través de oficinas, sucursales, centros de contacto, aplicaciones y sitios web. Descubra en qué etapa se encuentra su empresa para cumplir con todos los objetivos de comunicación de su negocio. Para facilitar esta evaluación, puede identificar su propio nivel a continuación:

 


◼️ Etapa 1: Al principio… La Telefonía es lo primero.

Algunas empresas empiezan sólo con una línea telefónica o una pequeña centralita PBX para recibir o hacer llamadas telefónicas. Consideramos que esta etapa es el primer paso para estar conectado de cualquier empresa. Aunque en la Era Digital, es posible empezar directamente a la siguiente etapa, ninguna empresa o startup puede gestionar cualquier negocio sin un teléfono para sus primeros empleados. Esta etapa es la de la comunicación sólo por teléfono, pero recuerde que en la situación actual, la telefonía puede utilizar los SMS para los mensajes de texto y puede utilizar aplicaciones específicas que mejoran su telefonía sin mucho coste y esfuerzo.

Stage 1: Business Communications

Sistemas Requeridos: PBX


◼️ Etapa 2: World Wide Web… El sitio Web es esencial.

Podemos considerar esta etapa como la más importante para cualquier negocio. La World Wide Web (WEB) el sitio web es ahora una herramienta de comunicación clave que no es posible dejar de lado aunque su negocio no sea totalmente digital. En este  nivel, es donde la mayoría de las pequeñas y medianas empresas han alcanzado sus objetivos de estar muy bien posicionada en internet y pueden ser contactadas directamente por teléfono con poco volumen de llamadas. Esta etapa garantiza que se pueda hablar con un cliente o socio que requiera hablar pero sin demasiada complejidad… Recuerde que una centralita telefónica PBX gestiona las llamadas, pero no está debidamente diseñada para gestionar un gran volumen de tráfico hacia cualquier extensión atendida por un humano.

Stage 2: Business Communications

Sistemas Requeridos: WEB + PBX


◼️ Etapa 3: Uso de Video Conferencia y Redes Sociales.

Esta etapa se está convirtiendo en una de las principales de la Era Digital, la World Wide Web (WEB) no es sólo una cuestión de sitio web, sino que puede añadir elementos web de mucho más valor, como una tienda online, un blog, un chatbot, redes sociales y la vinculación de todas estas herramientas específicas para comunicarse mejor con todos los usuarios de Internet. Por cierto, los empleados se conectan a distancia mucho más que nunca para sus actividades diarias utilizando videoconferencias basadas en comunicaciones  Peer-to-Peer (P2P) para realizar reuniones virtuales porque el trabajo se extiende ahora a diferentes lugares u oficinas… En esta etapa, la mayoría de las empresas considera que ya ha cubierto la mayor parte de sus necesidades de comunicación, pero esperan la siguiente etapa… ¡Aún hay mucho más!

Stage 3: Business Communications

Sistemas Requeridos: WEB + PBX + P2P


◼️ Etapa 4: La Telefonía mejorada ya no es opcional.

A medida que crece la empresa y gestiona cada vez más interacciones con sus clientes, la centralita PBX inicial puede convertirse en un cuello de botella que podría comprometer los procesos de negocio y las tareas de los empleados. La mayoría de las empresas no identifican cual el momento más idóneo para escalar sus comunicaciones con un IVR o ACD mejorando la automatización y el rendimiento de las llamadas; ambas plataformas son necesarias en un contexto de gran volumen de llamadas, control de flujos de trabajo y gestión de procesos. Muchas de las empresas que han alcanzado esta etapa en los últimos años pensaron que ya habían alcanzado una atención multicanal completa y que nada más podía mejorar las comunicaciones empresariales.

Stage 4: Business Communications

Sistemas Requeridos: WEB + PBX + IVR / ACD + P2P


◼️ Etapa 5: Video Comunicaciones en tiempo real requeridas!

La tendencia de la evolución digital requiere de interacciones más valiosas y en tiempo real para evitar que los clientes y socios tengan que perder tiempo programando tareas transaccionales, llamando a reuniones o esperando correos electrónicos o respuestas a formularios web, hoy en día realmente necesitan sentir una experiencia en tiempo real y Omnicanal. En este momento, el vídeo ya no es solo algo bonito de tener, es algo imprescindible. Sus clientes esperan encontrarse con sus empleados o agentes en una modalidad de comunicación cara a cara para conseguir una mejor convergencia entre las interacciones presenciales y virtuales. En este punto, las plataformas o pasarelas de RTC son un componente imprescindibles para englobar  las comunicaciones de vídeo y completar la vista de 360 grados de todos los canales digitales.

Stage 5: Business Communications

Sistemas Requeridos: WEB + PBX + IVR / ACD + P2P + RTC


El Estado del Arte: Comunicaciones Empresariales

Hoy en día, los clientes esperan, con razón, poder realizar transacciones a distancia, de forma segura y eficiente, desde cualquier lugar. A menudo utilizan sitios web, teléfonos inteligentes, portales o aplicaciones para ayudarles a realizar sus transacciones. La tecnología digital está disponible en todas partes y ofrece a las empresas las capacidades necesarias para digitalizar y agilizar los procesos de venta, soporte o reclamaciones, y añadir facilidad a las transacciones remotas y digitales permitiendo a los clientes completar formularios, verificar su identificación, incluyendo el reconocimiento de voz, el procesamiento del lenguaje natural y la automatización desde sus dispositivos.
El estado del arte para las comunicaciones de su negocio es una integración completa y estándar a través de sistemas ACDRTCIVRPBX, P2P, WEB. En Interactive Powers no nos empeñamos en reinventar todo en esa evolución hacia la nube, sino que impulsamos la disrupción y la transformación llevando cada plataforma a sus límites con sus estándares para proteger sus inversiones o desarrollos tecnológicos. Entendemos que una integración sin fisuras es un enfoque estratégico clave para racionalizar las comunicaciones de su empresa. Evite crear islas de TI, conecte todos los sistemas entre sí y obtenga el máximo rendimiento de la inversión (ROI).

State of the Art: Business Communications

Estándares Abiertos:

  • SIP – VoIP protocol
  • RTMP – replaced by WebRTC
  • WebRTC – released by W3C
  • VXML – W3C VoiceXML

¿Qué es lo siguiente?

En un entorno empresarial digital cada vez más complejo, es más importante que nunca romper cualquier silo organizativo y orquestar experiencias cohesivas y significativas para los clientes. La historia de las comunicaciones empresariales es interminable, aún es difícil imaginar cuáles serían las próximas etapas futuras que la tecnología, los empleados y clientes impactarán en su negocio para mantenerlo más seguro, bien conectado y con interacciones digitales sobresalientes. Estamos seguros de una cosa, todos estos bloques de construcción están disponibles en todos los componentes de software ACDRTCIVRPBX impulsados por Interactive Powers.

 


Interactive Powers – Streamline your business communications