Source: Pixabay.com

El Teléfono ha dominado sobre cualquier otro canal los servicios de atención personal de las empresas desde su popularización en la primera mitad del siglo XX. La llegada del teléfono móvil no perjudicó especialmente ese liderazgo, ya que, al principio, simplemente se trataba de terminales telefónicos móviles. Hoy, el teléfono móvil se ha convertido en un dispositivo muy extendido que ha suplantado en el uso a los terminales fijos. De acuerdo a la encuesta del INE sobre “Equipamiento y uso de tecnologías de información y comunicación”:

En 2016, El teléfono fijo esta presente en un 78,5% de los hogares españoles, y un 96,7% de los encuestados tiene un teléfono móvil.

En los últimos cinco años, además, el teléfono móvil ha dejado de usarse como un teléfono convencional y su funcionalidad ha variado considerablemente desde su concepción inicial. Hoy, llevamos en nuestros bolsillos auténticos ordenadores, de 4 u 8 núcleos, cámaras frontales o traseras, pantallas táctiles de alta definición, giroscopios y banda ancha. La variedad de posibilidades que ofrecen hoy estos dispositivos inteligentes o Smartphones han desplazado las llamadas de voz por marcación, imponiendo nuevos hábitos de comunicación.

Los Smartphones han desplazado las llamadas de voz por marcación, imponiendo nuevos hábitos de comunicación.

Los resultados de la encuesta semestral del Panel de Hogares en el último trimestre de 2016, realizada por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, recogen algo más que una tendencia. El 77% de los usuarios con smartphone lo utilizan varias veces al día, pero no para llamar. El uso diario de mensajería instantánea es superior a la suma de las llamadas por móvil y fijo. Mientras que un 57% de los españoles utilizan varias veces al día la mensajería instantánea, solo un 22% efectúa al menos una llamada al día desde el teléfono móvil.

El 77% de los usuarios con smartphone lo utilizan varias veces al día, pero no para llamar.

El tráfico de voz también refleja esta transformación. A pesar de las multiples ofertas y amplios bonos de llamadas a fijo, a finales de 2016, se alcanzó el mínimo histórico de facturación por tráfico de voz. El patrón se repite también con el teléfono móvil acentuándose por los cambios de uso. Para seguir potenciando las llamadas de voz, las operadoras continúan bajando los precios, conduciendo a un mínimo histórico en sus ingresos por este concepto. Aún así, la caída del tráfico de voz no ha tocado todavía fondo, ya que se incrementará con la incorporación progresiva al mercado de los usuarios más jóvenes o Millennials, están completamente acostumbrados a comunicarse mejor mediante aplicaciones y otros tipos de interfaces digitales.